返修/退换货

一、退换货核心流程与规范

1. 退换货条件与范围

• 无理由退货：

• 线上销售：根据《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T44904-2024），消费者在签收商品后7日内可无理由退货（特殊商品除外，如定制商品、鲜活易腐品、数字化商品等）。

• 线下销售：部分实体店自愿承诺无理由退货，需明确商品范围、退货时限（如7天或15天）及完好性标准，并在营业场所公示。

• 质量问题退货：

• 商品存在性能故障或与描述不符时，消费者可在7日内选择退货、换货或修理；15日内可选择换货或修理。

• 若商品经两次修理仍无法正常使用，或维修超时（因生产者未供应零配件导致超90天），销售者需免费换新。

2. 退换货操作流程

• 步骤1：提交申请

• 联系商家客服（电话、在线平台等），说明退货原因（如质量问题、尺寸不符等），并提供订单号、商品照片等证据。

• 填写退货申请表，注明退货原因、商品信息及期望处理方式（退货/换货）。

• 步骤2：商家审核

• 商家在48小时内审核申请，确认商品是否在服务范围内、退货理由是否合理。

• 审核通过后，提供退货地址及物流要求（如使用指定快递）。

• 步骤3：寄回商品

• 保留商品原包装、配件及赠品，确保商品完好无损。

• 选择合适物流寄回，并保留寄件凭证（快递单号、运费发票）。

• 步骤4：商家验收与处理

• 商家收到商品后，检查数量、规格及质量，确认是否符合退货要求。

• 符合要求时，办理退款或换货；不符合时，拒绝退货并说明原因。

• 步骤5：退款到账

• 退款方式通常为原路返回（如支付宝、微信支付），到账时间依支付方式而定（1-7个工作日）。

3. 退换货费用承担

• 质量问题/卖家责任：卖家承担运费（部分平台提供运费险直接抵扣）。

• 买家无理由退换货：买家承担运费（运费险可报销首重，超重部分自理）。

• 物流损坏（签收前）：物流公司承担，需当场拒收并联系卖家报备。